Yadira Castillo
Ulacit
Julio 30, 2013
¿Me preocupo por dar una buena solución o por salir rápido de la responsabilidad?
Muchas veces las personas, prefieren ignorar lo que significa
dar un buen servicio al cliente, muchos factores pueden influir en la falta de interés
tal: ignorancia de cómo tratar al cliente, ausencia de habilidades, ocupar un
puesto que no es que le corresponde, falta de motivación, o sencillamente la
pereza de hacer un buen trabajo. Si bien es cierto no todas las personas tienen
las mismas habilidades y muchas veces ocupan un cargo el cual no pueden
desempeñar y no significa que sean malos para todo sencillamente no es el área
adecuada.
Cuando se trata de relaciones interpersonales laboralmente,
los clientes pasan a formar parte de esta lista y se debe tener conocimiento de
cómo enfrentar situaciones problemáticas para poder ofrecer una solución satisfactoria.
Los usuarios siempre van a esperar la mejor atención por parte de los
colaborares, ya que sus inversiones monetarias y de tiempo son las que están juego.
En ciertos casos no ocurre esto, y la atención brindada es realmente mala, por
la ausencia de fundamentos, y criterios con carácter. Si un cliente perdió dinero
por culpa de la compañía a cargo por supuesto que tiene motivos para molestarse
por este motivo llegara a tener una reacción de exaltación.
He aquí donde los colaboradores a cargo de esta área deben de
dar lo mejor de sí para lograr una solución satisfactoria y no se llegue perder
asiduos por la falta de un buen manejo. Si una persona no sabe explicar lo que
realmente paso y no sabe cómo funcionan los dispositivos que componen lo que haya
causado el problema, muy posible se genera un confrontación por la falta de
eficiencia y competitividad por el contrario el personal debe de estar
capacitado para contestar cada una de las preguntas que se generan con base en
la discusión. Y si es posible dar pruebas congruentes de que la compañía es
completamente trasparente de esta manera podrá dar satisfacción y confianza
para seguir negociaciones con la persona afectada.
La paciencia, el saber escuchar, darse a entender de una
manera sencilla, toma de decisiones y búsqueda de soluciones indudablemente son
fundamentos necesarios para poder desarrollar un trabajo de servicio al cliente,
si alguna de estas características está ausente en la persona a cargo
posiblemente tenga dificultades para desempeñar el puesto. Ya que es un
conjunto de cualidades necesarias para lograr triunfos frente a clientes primordialmente
difíciles. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a
sus amigos” Walt Disney.
“La gente espera un buen servicio, pero pocos están
dispuestos a darlo” Robert Gately.
Las empresas deben de estar anuentes a las contrataciones que
se hacen y las personas asignadas para desempeñar un puesto de servicio al
cliente, por errores de asignación de puestos en esta área la compañía podría verse
muy afectada al punto de perder una clientela significante, ya que los usuarios
insatisfechos se encargaran de dar una muy mala reputación. Y será más difícil lograr
nuevas contrataciones e incluso mantener las que ya se tienen.
Referencias:
Dubrin, A. ( 2008). Relaciones humanas comportamiento en el trabajo. México.
sergiogomezatta (2008) Ese no es mi problema. Disponible en:
Tuve la oportunidad de trabajar en callcenters por varios años y he aprendido como esta situación es muy común en estos ambientes. ¿Calidad, o cantidad? En algunas empresas no importaba si se solucionaba el problema del cliente, lo trascendente era la cantidad de contactos que tuviese cada corresponsal. (Lo cual yo con toda honestidad pensaba que era algo terrible). En otras empresas (la mayoría a decir verdad) me decían: "no importa si tiene tres llamadas en un día, mientras que le haya resuelto el problema a esos tres clientes". Y no puedo estar más de acuerdo.
ResponderEliminarEl trabajo no se trata de salir rápido de una responsabilidad, se trata de hacer la labor bien, sin importar cuánto haya durado en el proceso.
Existen muchos factores que pueden influenciar en la calidad del servicio brindado, situaciones personales, algún disgusto con un jefe... Pero los problemas de una persona como trabajadora no deberían afectar su trabajo. Ahí es cuando se mezcla de manera negativa lo personal con lo laboral.
El cliente no siempre va a ser una persona amable al otro lado del teléfono. Pero no por eso, la calidad del servicio debería bajar.
P.s.: Yadi, estas usando muchos adverbios y demasiada sustantivación.